Nella settimana dal 20 al 26 febbraio il network ha raggiunto 1.921.700 contatti, inclusi risponditori automatici. I contatti assistiti da operatori sono stati 1.135.000, così distribuiti: 106.000 presso Ministeri (9,3%), 343.000 presso Enti previdenziali (30,2%), 44.000 presso Agenzia delle entrate ed enti fiscali (3,9%), 65.500 presso altri enti pubblici, tra cui il centro di contatto sul Bonus Elettrico e il contact center di Linea Amica (5,8%), 10.500 presso Scuola e Università (0,9%), 306.000 presso Regioni e strutture sanitarie (27%), 260.000 presso Comuni, Province e strutture locali (22,9%). Nell’ultima settimana, il servizio di secondo livello ideato dal Ministro Brunetta (www.lineaamica.gov.it, Numero Verde 803.001 da fisso, 06.828881 da cellulari, attivo dal lunedì al venerdì dalle 9 alle 18) ha registrato 6.204 contatti (498 le richieste pervenute via mail) e 3.413 istanze di clienti della Pubblica Amministrazione. Nel dettaglio, le richieste arrivate a “Linea Amica” hanno riguardato per il 79,2% informazioni generiche sulla Pubblica Amministrazione, per il 15,4% problemi da risolvere, per l’1,7% segnalazioni di inefficienze della Pubblica Amministrazione, per lo 0,8% sia assistenza in materia di disabilità sia segnalazioni positive.

Relativamente ai contenuti delle richieste, il 64,7% ha riguardato lavoro e carriere, il 7,2% politiche sociali e sanità, il 6% politica ed istituzioni, il 5,2% problemi previdenziali, il 2,7% cittadini e vita pubblica, il 2,6% sia tasse sia casa. Le istanze hanno riguardato per il 55,5% Enti locali, per il 32,8% Amministrazioni centrali, per il 7,6% Enti pubblici (Inps, Agenzia delle Entrate ecc.) e per il 4% Regioni. Per quanto riguarda la provenienza territoriale, il 56,3% delle richieste è giunto dal Sud, il 16,1% dal Centro, il 15,2% dal Nord Ovest, il 7,4% dal Nord Est e il 4,9% dalle Isole. In particolare le richieste più numerose sono giunte dalla Campania (30,9%), dall’Abruzzo (18,7%), dal Lazio (11,7%), dalla Lombardia (10,7%) e dalla Sicilia (4,2%). Nell’ultima settimana di operatività il tempo medio di attesa telefonico è stato di 32 secondi. L’84,5% dei contatti in entrata è stato evaso dal Front Office, il 4,7% è stato evaso dal Back Office, mentre il 10,8% delle istanze risulta in lavorazione tra il Back Office Formez e i partner esterni.